Альманах

Итак, памятка Заказчика:

• Стадия принятия решения.

  Когда приходит решение об окнах? Когда идет строительство или ремонт. В любом случае выбор будет остановлен на пластиковых конструкциях. Это - на самом деле - изумительно хорошее соотношение цены и качества. И для квартиры, и для загородного дома высокой комфортности, и для офисных зданий, и для промышленных помещений. Но вот только вопросов впереди - очень много, и все они требуют вдумчивого подхода и грамотного решения.

• Выбор профильной системы.

  Профилей много. Список пополняется буквально с каждым месяцем. В названиях путаются даже оконщики. Но не потребители! Заказчик все больше и больше узнает, все больше информации впитывает, и окончательно потеряв ориентацию, останавливается на каком-то названии, но с единственной оговоркой: профиль должен быть изготовлен в Германии!

  Все ведущие корпорации профильных систем давно уже построили и запустили заводы в России. Заводов много. Контроль качества замечательный. Настоящий. Все переработчики это давно уже признали. Слово "ГОСТ" пробито на каждом хлысте. И боже упаси вас от какого-либо малоизвестного профиля, который на самом деле везется из-за рубежа: по закону подлости именно на вашем заказе что-то закончится. Какой-нибудь штапик или штульп. И надо будет ждать. И ждать надо будет долго. Очень долго, уверяю вас.

  По всем оконным изданиям, по всем интернет-порталам валом прошли репортажи и фотоотчеты об открытии нового завода VEKA в Новосибирске. Столь колоссального проекта на территории нашей страны давно уже не воплощалось в жизнь. Это чудо немецкой инженерии! Это - гордость планеты! Русского там - только вид из окон. Но - нет, нашим хозяйкам нужно не это. Им нужно что-то другое. Слово "импорт" до сих пор сладко?

  Ах, если бы с таким пристрастием выбиралась зубная щетка!! Мы же ее в рот берем! И дети наши! Из какого пластика сделана ваша щетка? Турция? Китай? Польша? Я так и думал. Черт его знает.

  Сама пластмасса - это просто материал, и его свойства и хим.состав практически одинаковы у всех ведущих производителей этой планеты. Но суть не в пластмассе. Окно - окно как изделие - начинается гораздо позже. Профиль сперва режется, потом армируется, потом из него сваривают рамы и створки, потом устанавливабют фурнитуру, потом - стеклопакеты, и только тогда получается готовое изделие, в совокупное качество которого пластмасса внесла самый мизерный вклад... Но самое смешное - это еще ровно половина дела. Впереди еще его величество монтаж. Который может превратить самое замечательное окно в пожизненный кошмар. Так что - поменьше внимания к профильной системе, господа. Никогда и нигде вы не найдете упоминания о том, что в одних и тех же условиях рядом стоят окна, установленные по одной и той же технологии, изготовленные по одинаковому техническому заданию, но из разных профильных систем, из которых одни текут, свистят и промерзают, а другие - нет.

• Выбор поставщика.

  Ладно, с профильной системой определились. Допустим, выбор ваш пал на KBE, на самый популярный профиль, на профиль с самой длинной историей успешной эксплуатации в России. Список московских переработчиков этого профиля весьма обширен. Так на ком остановиться?

  Повторю некоторые основные моменты из прошлой статьи: В рекламных газетах можно встретить горы бесплатного сыра. На сегодняшний день (беру газету от 15 марта 2005 года) основные приманки таковы: 60 долларов за квадратный метр ПВХ, бесплатные замеры, бесплатная доставка, бесплатный демонтаж, бесплатный монтаж, бесплатная штукатурка откосов, подарок от фирмы, гарантия 50 лет...

  Это - завлекалочки для детей. Что касается всего "бесплатного" - это все аукается на других составляющих заказа, чуть более дорогими. Когда вопрос остался только ценовой - смотреть надо только на одну, конечную цифру - под утвержденными чертежами, полным списком комплектующих и полным перечнем всех работ (от замеров до гарантийного обслуживания). И цифра эта должна быть выражена в рублях.

  А для этого на самом деле придется как-то кого-то выбрать. Лучше - несколько компаний, и пройти с их представителями все первые шаги - от замера до кофе в офисе с подготовкой договора.

  Предостерегаю - не надо обращать слишком много внимания многочисленным черным спискам, которых полным-полно в Интернете. Ошибки и накладки есть у всех. А положительными эмоциями у нас делиться как-то не принято, из сотен прекрасно отработанных объектов в нашей гостевой книге след оставили только двое...

  Но у вас наверняка есть к кому обратиться за советом. Есть друзья, есть родственники, есть коллеги, есть соседи, которые в свое время уже прошли через это, поставщик был ими выбран. И если люди остались в целом довольны - почему бы и вам не воспользоваться услугами той же компании?

  Но если в выборе опереться совершенно не на что, - есть еще один, мне кажется, достаточно надежный способ: выбирать поставщика по журналам трехлетней давности. Если за три года компания не сменила ни названия, ни адреса, ни телефонов - честь ей и хвала. Рекомендую.

• Замер.

  На мой взгляд - это самый важный этап. Мастера не просто замеряют ваши проемы, мастера обсуждают и утверждают конфигурацию ваших окон, способы и направления открывания, комплектацию, цвет, график доставки и монтажа. Не сваливайте решение этих вопросов на некомпетентных людей! С новыми окнами жить вам, а не этому идиоту, которого вы попросили посидеть в квартире, пока сами были заняты чем-то ну очень важным.

  Именно на этапе осмотра и замера вам должны грамотно рассказать, какими будут ваши окна, напомнить про обычно забываемую дополнительную комплектацию (например, балконные защелки, гребенки - фиксаторы открывания), предложить нетрадиционные варианты построения новых окон. Мало кто задумывается про те же балконные двери, например: их же ничего не стоит сделать полностью стеклянными, или - что еще важнее - открывающимися наружу!

  Но и на вас ложится ответная обязанность: вы должны как можно более подробно рассказать мастерам, с какими неожиданностями им придется столкнуться при выполнении дальнейших работ - и при доставке, и при монтаже. Именно сейчас (до подписания договора) они должны узнать, что пропуск на грузовые ворота надо заказывать за трое суток, что в вашем доме по субботам не работает лифт, что после семи часов вечера запрещены любые шумные работы...

• Заключение Договора.

  Самое главное - собственно предмет Договора. Что Заказчик поручает, а исполнитель обязуется сделать. Здесь надо взять паузу и все досконально повторить. Забудьте про счета, спецификации, калькуляции. В Договоре надо отразить все. Переписать буквально до винта. Это - основной документ. От "замеров" до "выноса мусора" - весь список работ. Он "окна двустворчатого" до "заглушек торцевых на подоконник" - весь список изделий и аксессуаров. Что значит "не хватает места"? Ребята, это ваши проблемы!

  И еще - сразу же, до начала оформления, поинтересуйтесь, заполняете ли вы утвержденный шаблон Договора, не подлежащий изменению (в этом случае - бегите сразу!), или все в наших руках. Вам обязаны пойти навстречу и подтвердить готовность любых разумных изменений в тексте Договора. Для проверки этого и для собственного спокойствия потребуйте добавить в Договор две полезные фразы: 1 - "Указанная сумма работ и услуг является твердой, окончательной и изменению не подлежит. Любое изменение стоимости работ и услуг, вызванное любыми обстоятельствами, в том числе вновь открывшимися и форс-мажорными, не приводит к обременению Заказчика и решается исключительно иждивением Исполнителя". 2 - "При задержке выполнения работ более чем на 10 рабочих дней Договор считается расторгнутым волею Исполнителя, сумма предоплаты и штрафные санкции в полном размере подлежат выплате Заказчику в трехдневный срок". Разумеется, таких фраз в таком виде в Договор никто не включит, но на реакцию менеджеров будет забавно посмотреть.

  Особое внимание - календарному плану работ. Четко оговорите допустимое время доставки и монтажа. Если в вашем доме нельзя работать по вечерам - это надо указать. Чем больше информации будет указано - тем лучше.

  Штрафные санкции - больной вопрос. Во всех шаблонах договоров, которые мне приходилось видеть, они микроскопичны. Пугать вас это не должно, все равно при противоречии между Договором и действующим Законодательством решение принимается в пользу законов. Поэтому просто попросите выкинуть из Договора ничего не значающие цифры типа "0,05% в день, но не более 5% от суммы", заменив их на фразу "в соответствии с действующим законодательством".

  Особые - форс-мажорные - обстоятельства. Они действительно бывают. Но будем надеяться, что нас они минуют. Землетрясения и путчи случаются все-таки реже, чем аварии в цехах и на дорогах.

  Адрес, все контактные телефоны, схему проезда - все как можно больше и как можно подробнее. И проверьте десять раз. В свою очередь - попросите у менеджеров какой-либо телефон для экстренной связи - ночью, в выходные.

  При подписании Договора речь в большинстве случаев заходит о предоплате. И здесь вас может ждать очень большая неприятная неожиданность: вас попросят заплатить БОЛЬШЕ, чем оговаривалось ранее. Две трети московских компаний в разной степени наглости практикуют эту подлую систему, которую я называю ДОКРУТКОЙ: Заказчик, полностью прошедший все круги ада выбора поставщика-производителя-продавца, и уже готовый оплачивать свой полностью утвержденный заказ, насильно ставится перед выбором: либо доплатить чуть-чуть больше, либо... начинать все сначала. Необходимость "доплатить чуть-чуть больше" обосновывается по-разному: либо всплывает забытый налог с продаж, либо НДС, либо курс у.е. оказывается почему-то приравненным к Евро, либо всплывает забытая комплектация "без которой нельзя", либо - по идиотским причинам - отменяются обещанные ранее скидки, либо оказывается, что все считали без учета монтажа или монтажного комплекта...

  Расчет делается на то, что Заказчик не захочет начинать все сначала, подумав и о времени, которое он потеряет безвозвратно, и о том, что другие компании обманут его точно так же. И люди платят! Так часто и так много платят, что - я убежден - в современных школах менеджмента такому приему ДОКРУТКИ по-настоящему обучают.

  В нашей компании - как уже неоднократно заявлялось - такой подход к Заказчику невозможен в принципе, сотрудники расчетного отдела всегда все считают с небольшим запасом, чтобы после замеров цена УМЕНЬШИЛАСЬ. Обычно - если заказчик резко не меняет конфигурацию или комплектацию - так все и получается.

• Доставка.

  Два правила, касающиеся доставки. Первое - никогда никому никаких дополнительных денег! Все работы - даже неожиданные - вами уже оплачены. Фраза "Хозяйка, а у вас лифт не работает!" должна вызвать в ответ только одну фразу: "Хорошо, я отражу это в акте". И ничего больше. За неожиданный ручной подъем "отблагодарить" своих работников должна компания-установщик.

  Второе правило - вы должны внимательно осмотреть и принять груз. Именно вы, не прораб ваш, ни домработница и не ночной сторож. Потому что принимающий отвечает и за внешний вид изделий, и за комплектацию, и за их сохранность до приезда монтажников-установщиков. И опять-таки вам придется подписать очередной документ, на этот раз - транспортную накладную, свидетельствующую о том, что изделия вам доставлены в соответствии с заказом, осмотрены вами и приняты. Ни одна уважающая себя компания не расстанется с грузом без такой подписи.

• Монтаж.

  Очень часто звучит вопрос - "У вас монтаж по ГОСТу?" Обычно задающий этот вопрос человек даже не представляет, о чем идет речь. Острота проблемы нисколько не снизилась после отмены этого многострадального документа. Предлагаю прочитать мои ответы на вопросы журнала "Все окна...", может быть что-то станет чуть более понятным.

  А если коротко, то одной фразой могу сказать: монтаж с абсолютным (сказочным) соблюдением всех требований монтажного ГОСТа ни в малейшей степени не является гарантией от самых больших проблем, присущих окнам нового поколения: духота, конденсат, запотевание и промерзание. Более того: монтаж не имеет ни малейшего отношения к качеству комплектующих и к качеству сборки окна.

  Начнем с подготовки. Подготовка жилой комнаты к монтажу - задача очень непростая. Еще при замерах окон вам должны были рассказать, как подготовить комнату, что отодвинуть и на какое расстояние, что убрать вовсе. С этим проблем обычно не возникает. Мне - когда я переживал этот кошмар - потребовалось только перенести стол в другой угол комнаты, да на метр загнуть ковер на полу. Вдоль окна я расстелил старые обои, и на этом подготовка к монтажу была закончена.

  Самый пикантный вопрос - мастера перед началом демонтажа в обязательном порядке должны сделать контрольный замер новых изделий. Бывают ошибки, бывают, что греха таить! И лучше все-таки обнаружить такую ошибку до того, как проемы вскрыты. Проконтролируйте контрольный замер лично, лишним это не будет.

  Вынос мусора - последний вопрос, в котором возможно непонимание. Многие оконные компании до сих пор считают своим долгом "вынести" упакованный в мешки мусор и куски распиленных рам всего лишь на площадку к лифту. Тем не менее - заключив договор с нашей компанией - вы заплатили за полный вынос мусора - до дворового контейнера. И удаленность его от дома не имеет ни малейшего значения - для вас.

• Сдача-приемка.

  Монтаж закончен, и рабочие протягивают вам Акт. Их задача - сдать выполненную работу под вашу подпись. И если все в порядке - на этом этапе никаких трудностей не возникает. Но если у Заказчика есть какие-либо претензии, он почему-то считает в порядке вещей в категорической форме отказаться что-либо подписывать. Не надо так панически бояться этого акта! Это не есть отпущение грехов, это не есть ваша капитуляция. Наоборот: в Акте - ваш ключ к счастью.

  Акт есть двусторонний документ, основная и единственная задача которого - зафиксировать ситауцию. В акте или утверждается завершение работ, или - следует перечень недоделок или претензий. Этот список в обязательном порядке должен быть составлен, подписан обеими сторонами, после чего - на месте или в офисе - должен быть утвержден календарный план устранения этих недоделок или претензий.

  То есть Акт вы подписать обязаны, даже - как это ни смешно - если окна вообще не установлены. В этом случае вы должны перечеркнуть весь заготовленный текст Акта и просто от руки написать: окна не установлены.

  И не в коем случае не идите на поводу у горе-мастеров, что-либо забывших: "Хозяйка, ты подпиши, а москитные сетки мы завтра с утра подвезем, зуб даю". Стоп, нет, не нужен вам его зуб. Берем Акт - и пишем все, что есть, и так, как есть. И тогда на самом деле утром будут москитные сетки.

• Гарантийное обслуживание.

  А дальше начинается период гарантийного обслуживания. То есть какой-то более-менее продолжительный временной интервал, в течение которого представители фирмы обязаны быстро и безвозмездно выполнять отработку ваших вызовов по гарантийным случаям. Что именно является такими случаями - каждая оконная компания устанавливает для себя сама, и вам такой список хорошо было бы получить еще на первых шагах, при выборе фирмы-поставщика.